ISO20000介绍（标准下载）

ISO20000简介：

ISO20000是第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，它于2005年12月15日发布。作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。

ISO/IEC20000是一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。

控制范围

 ISO/IEC 20000是一个针对管理流程系统的标准，ISO/IEC 20000的认证适合IT服务的提供者，可以内部的IT部门，也可以是外部的服务提供商。获取ISO/IEC 20000的认证，意味着提供服务的IT组织，对ISO/IEC 20000中定义的这些管理流程，具有足够好的管理控制力。这里所谓对流程的管理控制力包括： 

　　 ·对流程输入的了解和控制 

　　 ·对流程输出的了解、使用和诠释 

　　 ·制定和执行对流程效能的衡量机制 

　　 ·有客观的证据表明，对流程的功能负责，使之符合ISO 20000标准要求 

　　 ·制定流程的改进提高计划，衡量和回顾改进结果 

　　 IT服务组织要获得ISO/IEC 20000的认证，必须证明它能够对标准中涉及的所有5组13个流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000系列对流程的最佳实践进行了总结，可适用于不同规模、类型和结构的组织，服务管理流程最佳实践要求并不会因为组织形式不同而被改变。

 

认证的好处

　　 ·保持服务目标与企业业务目标一致，有效的认证支持业务战略

　　 ·建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率

　　 ·有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源

　　 ·建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提供客户满意度

　　 ·向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报

　　 ·控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本

　　 ·灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求，增加投资者信心