商品售后服务评价体系

“国家根据经济和社会发展的需要，推行产品、服务、管理体系认证。” 

——摘自《中华人民共和国认证认可条例》第三章第十七条规定。

1、执行标准： 

     售后服务认证所宣贯并执行的是国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)标准，该标准自2012年2月1日起正式实施。 

2、认证范围： 
     中华人民共和国境内注册的生产型、贸易型、服务型企业。 

3、认证制度 
     售后服务认证是一种星级认证制度，采用的是评分制，获证结果除证书外，还有“售后服务星级认证标志” 

     (1)、售后服务星级认证标志 
企业经售后服务认证以后，获得星级标志的使用权，用于产品、产品包装、宣传和广告资料上，以表明该企业的服务能力符合中华人民共和国国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)，并达到某一星级。获得认证的企业，在商品上及服务场所标识所获得的星级标志。认证至少每年监审一次，三年复审一次，如监审不达标，则暂停或中止企业认证资格。 

(2)、售后服务评价体系 

售后服务认证严格按照《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)标准，对企业的服务体系`、商品服务、顾客服务三大方面进行评价。售后服务认证是服务认证，与管理体系认证不是一个类别，它使用的GB/T27922标准是一个评价性质的标准，关键词是“评价体系”，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了服务，并达到了某一个高度(星级)。 

GB/T27922标准中的“售后服务评价”是广义范围，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的要求（包括售前需要准备的工作）。如商品知识和文化宣传，售前对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面，以及为商品提供的服务，为顾客提供的服务等。 

4、发展概况 
售后服务认证是国家批准的我国第一个全国性全行业服务类认证，自2012年2月1日起，采用GB/T27922国家标准的商品售后服务评价体系认证正式开展。