ISO20000—IT服务管理标准精解

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ISO 20000-1:2005——IT服务管理（ITSM）规范是关于IT服务的标准，提出了用户实施IT管理的基本基线，对用户如何解决客户化和专业化问题提出了明确的要求，它主要表现为前端客户需求管理和后端流程管理。在前端，ITSM要解决如何明确客户需求，明确了解客户的业务需求和对IT服务的需求，核心就是对IT服务的级别的明确和管理。在签订了服务级别协议后，ITSM要解决一个增值化角度。既然签订了服务级别协议，那么该怎样提供服务呢？ITSM的后端思路，就是通过流程化、规范化和最佳实践，来处理IT的事件处理、变更管理、配置管理、发布管理、确保性能和客户服务，用流程方法来跟踪完成，保证效率和服务水平。把前端和后端两点贯穿起来，这个流程就是如何客户化和专业化的过程。

就目前而言，IT已成为许多业务流程必不可少的部分，它和业务流程形成了一个有机的整体，这对IT本身是件好事。但这种地位的提升同时意味着IT要承担更大的责任。一方面为了提高业务流程的质量和效率，IT必须满足业务流程不断变化的需求；另一方面，为了降低业务流程的运营成本，IT有关的成本也必须不断降低。可是，实际情况是IT在这两个方面都没有做出令人满意的回答。部分原因是IT提供者自认为是的"特殊组织"，不能以常规对待它，往往从技术角度考虑问题，出现问题时往往是一句"这就是IT"就推掉了所有责任。业务部门或组织因为不懂IT，即使感觉不对劲，也不知原因何在。

为了解决这种情况，ITSM贯彻质量思想，应用质量方法和标准来管理IT服务。服务提供流程制定服务级别协议、监督协议的执行并评价最终结果，服务提供流程根据服务协议提供服务。这整个过程关注的不仅仅是IT服务提供者是否提供了某种服务，更重要的是IT服务提供者是否提供了用户满意的服务，并且这个过程是符合成本效益原则的。通过ITSM，业务部门可以避免前面提到的尴尬局面，根据一套量化的质量指标，"理直气壮"地处理与IT部门之间的关系；IT部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。

ISO 20000-1:2005相对于传统的IT管理，更加强调客户的需求及其实现，并将IT服务的预算和核算引入IT服务管理，将财务管理和服务管理有机的结合起来，促进IT服务的改进和提高。

ISO20000-1:2005促进采用整合的过程方法,有效辨别组织的功能并管理相关的活动,如下图所示：ISO20000-1:2005促进采用整合的过程方法,有效辨别组织的功能并管理相关的活动,如下图所示：

ISO 20000-1:2005中的过程方法强调理解和满足需求、在过程中寻找附加价值、从过程执行中获取结果、持续改进过程，标准包含10个条款，其中：

1.范围 说明IT服务管理的应用范围。

2.术语与定义 定义了可用性、基线、配置项（CI）、配置管理数据库（CMDB）、事故（Incident）、问题、记录、发布、变更请求、服务等级协议、服务管理等15个标准中常用的术语。

3.管理体系要求 ITSM的目标是提供管理体系，包括方针和框架，以有效管理和实施所有的IT服务。该条款包括3.1 管理职责、3.2 文件要求和3.3 能力、意识和培训。

4.服务管理的策划与实施 对服务管理的实施和交付进行策划和实施，整合了ISO管理体系标准基于流程导向的方法（PDCA），包括规划（Plan 4.1 服务管理的策划）-执行（Do 4.2 实施服务管理并提供服务）-检查（Check 4.3 监视、测量和评审）-行动（Act 4.4 持续改进）的循环和持续改善方法论。

5.新服务或变更服务的策划与实施 采用项目管理的方法进行新项目和变更项目的规划和实施。

6.服务交付过程 包含6个管理过程，是与客户交互的主要界面，也是后台服务的依据，其中：

6.1 服务等级管理 服务级别管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。

6.2 服务报告 强调与客户的沟通和服务结果与客户要求的符合性的一致性。

6.3 服务连续性及可用性管理 连续性管理在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复；可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。

6.4 IT 服务的预算及核算 确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。

6.5 容量管理 使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。

7.关系过程 基于对客户及其业务驱动的理解，区分客户、服务提供者、供应商三者之间的关系以及建立并保持良好的关系，该过程包括业务关系管理（7.2 服务提供者与客户）和供应商管理（7.3 服务提供者与供应商）两个部分。

8.解决过程 区分事件和问题管理，事故管理（8.2）尽快将业务恢复到协定的服务级别，或尽快响应服务请求；问题管理（8.3）通过主动识别和分析服务事件的根源，管理问题的解决方案，来减小对业务的破坏。

9.控制过程 控制过程是后台支持的核心，又包括两个管理过程，配置管理（9.1）定义并控制服务和基础设施的组件，保持配置信息的准确性；变更管理（9.2）确保所有的变更都在受控方式下被评估、批准、实施和评审.

10.发布过程
发布管理（10.1）把一个或多个变更作为一个发布来交付、分发、追溯到真实环境中。
章节6-10的13个过程是实现ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必不可少的过程，当然为实现该体系还必须具备内审、管理评审、文档和记录管理等流程。应当注意的是，不同于ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证，在在体系构件时不允许进行任何删节，因此其实施还是存在一定难度的。

ISO 20000-1:2005可应用于以下情况：

1.被向外提供服务的组织使用；

2.被要求其所有外包服务供应商在同一供应链中一致工作的组织使用；

3.被测度其IT服务管理的服务供应商使用；

4.作为正式认证前的评估基础；

5.被需要证明其有能力提供客户所需服务的组织使用；

6.旨在通过管理和提升服务质量流程的有效实施来提升服务组织使用。

通常在实施ITSM有几个主要阶段，第一个阶段是突发事件管理，突发事件的发生并没规律，需要将所有突发事件收集起来，寻求一个统一的解决方法。第二个阶段就上升到了问题，如果企业中10个人做某件事情时都发生了相似的突发事件，ITSM就能发现规律性的问题，从而确保在将来的同样环境中，有效屏蔽突发事件。第三个阶段是服务水准实施阶段。ITSM的最终目标是帮助企业提升服务水准,而要达到这个目标，则需要在服务级别的管理和服务提供上作出更多的努力。